Connect Hotline Test 2020:O2 verzeichnet im Kundenservice Erfolg auf ganzer Linie

Im Vergleich der Netzbetreiber ist der O2 Kundenservice von Platz drei auf Platz zwei gesprungen und hat insgesamt wieder ein ?Gut“ erhalten.
Beim diesj?hrigen Mobilfunkhotline-Test der Fachzeitschrift connect hat Telefónica Deutschland mit dem gesamten Service-Team überzeugt. Im Vergleich der Netzbetreiber ist der O2 Kundenservice vor allem wegen der sehr guten Beratungsleistung von Platz drei auf Platz zwei gesprungen und hat insgesamt wieder ein ?Gut“ erhalten. Auch die Marke BLAU hat sich im Vergleich der Alternativ-Anbieter ebenso wie die Partnermarken ALDI TALK und Tchibo Mobil sowohl bei Punkten als auch Pl?tzen deutlich gesteigert und erzielte erneut die Note ?Gut“. In drei von vier Kategorien hat die Fachzeitschrift connect dem O2 Kundenservice eine ?sehr gute“ Leistung quittiert. So hat sich die Erreichbarkeit im Vergleich zu 2019 von einem ?Gut“ auf ein ?Sehr gut“ gesteigert. Vor allem die ?Qualit?t der Aussagen“ ist mit einem ?Sehr gut“ wieder auf dem Niveau, das die Kunden von der O2 Mobilfunkhotline erwarten dürfen. Auch bei der ?Freundlichkeit“ punktet O2 erneut.
-O2 springt auf Platz zwei im Vergleich der Netzbetreiber
-Dreimal Note ?Sehr gut“ für Beratungsqualit?t, Freundlichkeit und Erreichbarkeit
-Deutliche Steigerung bei Erreichbarkeit und Wartezeit
-Auch BLAU und Partnermarken schneiden ?gut“ ab
Credits: Telefónica Deutschland
Wolfgang Metze
?Unsere Kunden optimal zu betreuen und ihnen den Service zu bieten, den sie von uns erwarten, hat für uns oberste Priorit?t“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. ?Das Ergebnis des aktuellen connect Mobilfunkhotline-Tests belegt, wie sehr wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen. Das gesamte Team hat konsequent und nachhaltig hart dafür gearbeitet, die Beratungsleistung immer weiter zu verbessern und die internen Prozesse zu optimieren, um die Anliegen unserer Kunden schnell und unkompliziert l?sen zu k?nnen. Dafür gilt unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gro?er Dank!“ Dass die O2 Mobilfunkhotline erneut das Gesamturteil ?Gut“ erhalten habe, sei eine wichtige Best?tigung. Dass es dem Team aber zus?tzlich gelungen sei, mit insgesamt 420 Punkten von Platz drei auf Platz zwei in der Wertung vorzurücken, sei bemerkenswert. Hier hat vor allem die Steigerung in der ?Qualit?t der Aussage“ den Ausschlag gegeben, wie die connect urteilt: ?Die O2 Mitarbeiter gehen mit viel Engagement ans Werk, fertigen die Anrufer nicht einfach ab, sondern fragen nach, wo der Schuh drückt. […] In puncto Beratungsqualit?t haben die Münchner sogar deutlich zugelegt und verbessern sich dadurch vom dritten auf den zweiten Rang.“ Einzig die ?Wartezeiten“ konnten noch nicht die Erwartungen der connect Tester erfüllen. Zwar verkürzte O2 die Zeit im Vergleich zum Vorjahr um erhebliche 54 Sekunden. Das Unternehmen hat sich aber dazu entschieden, für die Kunden hilfreiche Vorabinformationen bereits im Voice-Menü mitzuteilen. Diese kosten Zeit und wirken sich entsprechend auf die Wartezeit aus.

BLAU und Partnermarken überzeugen ebenfalls mit gutem Service

BLAU erh?lt die Gesamtnote ?gut“
Auch bei den Alternativ-Anbietern schneidet Telefónica Deutschland gut ab. So hat BLAU wieder die Gesamtnote ?Gut“ erreicht. Auch hier sorgte eine verbesserte ?Qualit?t der Aussagen“ für einen Gesamtanstieg auf 392 Punkte von maximal 500 Punkten und damit im Vergleich zum Vorjahr für einen Sprung auf den 7. Platz. Die ?Freundlichkeit“ überzeugte mit einem erneuten ?Sehr gut“ und die ?Erreichbarkeit“ blieb stabil bei einem ?Gut“. Die Partnermarke ALDI Talk verbesserte sich in allen Kategorien und legte in der Punktezahl wie schon in den Vorjahren weiter kr?ftig zu. Dieses Jahr erreichte die Hotline 396 Punkte und belegte den 5. Platz. Testsieger bei den ?Alternativ-Anbietern“ ist die Hotline von Tchibo Mobil, die mit 439 Punkten die Gesamtnote ?Sehr gut“ erhalten hat. #WeStayConnected
1)connect Mobilfunk Netztest 2020: Gut (758 Punkte); insgesamt wurden vergeben: einmal Sehr Gut (900 Punkte), zweimal Gut (einmal 834 Punkte, einmal 758 Punkte).

Autor: Katja Hau?

Katja Hau? ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von Telefónica Deutschland t?tig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kan?le verantwortet und anschlie?end in der Pressestelle gro?e Kommunikationsprojekte wie den B?rsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 ma?geblich mitgestaltet.

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